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CrefoINFO - Tipps für ein erfolgreiches Telefongespräch - Unsicherheiten überwinden!

Das Telefon ist nach wie vor ein wichtiges Medium im Geschäftsalltag. Doch viele scheuen den direkten Gesprächskontakt. Dabei helfen schon ein paar einfache Tricks, dem Hörer souverän zu begegnen.

Mit dem Schreiben hat Anne Schüssler anscheinend keine Probleme: "Ich habe eine Telefonschwäche und gehe generell ungern ans Telefon. Noch ungerner gehe ich ans Telefon, wenn ich die Nummer nicht kenne. Es hilft auch nicht unbedingt, wenn man dann öfter anruft. Wer mich erreichen will, schreibt mir entweder eine Mail oder erzählt kurz auf der Mailbox, wer er ist und was er von mir möchte. Dann rufe ich eventuell sogar zurück." Mit ihrem Eintrag im Impressum ihrer E-Mail-Publikation "Ach komm, geh wech!" spricht die Bloggerin vermutlich allen Telefonmuffeln aus der Seele. Und davon gibt es gar nicht einmal so wenige. Doch warum scheuen so viele Menschen das Gespräch via Leitung? Warum meiden sie den direkten Kontakt und wählen lieber die E-Mail, die Kurznachricht oder den Chat als Medium? Wie furchteinflößend kann ein Telefonhörer sein?

"Die Angst vor dem Telefonieren ist selbstgemacht", sagt Roland Arndt, Telefoncoach und Autor diverser Bücher zum Thema. Viele hätten Angst vor Misserfolg, vor der Geschwindigkeit oder davor, eine Abfuhr zu kassieren. Dabei ist "das Telefon das schnellste und wertvollste Kommunikationsinstrument, das wir haben", so Arndt. Rund 80 Prozent aller Geschäftskontakte kommen am Telefon zustande. Dabei ist es allerdings nicht der Inhalt des Gesprächs, der über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. "Zu 80 Prozent hängt der Ausgang des Gesprächs vom Eindruck ab, den unsere nonverbale Kommunikation beim Gegenüber hinterlässt", sagt Arndt. Um das Urteil positiv zu beeinflussen und künftig klippenlos durch jedes Telefonat zu kommen, gibt es zum Glück ein paar Tipps und Tricks:

1. Die Außenwirkung
Drei Dinge bestimmen, wie wir am Telefon wirken: Stimme, Stimmung und Gesprächsinhalt. Um der Stimme einen sympathischen Klang zu verpassen, empfiehlt Telefoncoach Arndt, sich jedes Telefonat wie einen persönlichen Besuch vorzustellen. "Wir müssen so bildhaft wie möglich mit unserem Gegenüber umgehen", sagt Arndt. Die Telefontrainerin Brigitte Simon rät, sich gerade hinzusetzen, um die volle Resonanz der Stimme zu nutzen. Zudem habe sich bewährt, vor dem Annehmen des Anrufes auszuatmen, zu lächeln und besonders in angespannten Arbeitsphasen an etwas Angenehmes zu denken. Das verleiht der Stimme Freundlichkeit. Langsames, betontes Sprechen und Pausen wirken überzeugend.

2. Die Vorbereitung
Vor Beginn eines Gesprächs sollte klar sein: Wen rufe ich an? Warum rufe ich an? Was will ich erreichen? Ein mit Argumenten vollgeschmierter Zettel auf dem Tisch bringt dabei nichts. Im Gegenteil: Schnell wird das Telefonat so wie der Zettel - konfus. Stattdessen rät Telefoncoach Arndt, sich zentrale Begriffe zu notieren, sogenannte bildhafte Schlüsselwörter. Telefonexpertin Simon empfiehlt, zusätzlich eine Checkliste und Fragen im Vorfeld zu formulieren, die man dem Gegenüber im Anschluss oder Vorgriff auf das Gespräch zur Verfügung stellen kann. Viele Telefontrainer halten den Bistrotisch oder das Stehpult für das beste Telefonmöbel. Wichtig ist außerdem, immer ein Glas Wasser in der Nähe zu haben.

3. Die Einleitung
Nach der Begrüßung sollte vorgefühlt werden, ob die Unterbrechung gerade ungelegen kommt. Arndt rät dazu, ein Gespräch mit Sätzen einzuleiten wie: "Wir sind ja verabredet .", "Sind Sie bereit für einen kurzen Gedankenaustausch?" Trainerin Simon empfiehlt außerdem, vor dem Beginn des eigentlichen Gesprächs die geplante Struktur vorzustellen, zu fragen, ob noch Vorab-Informationen nötig sind oder Fakten zum Verständnis des Themas fehlen. Smalltalk sollte auf den Schluss verlegt werden, denn viele Menschen empfinden Vorgeplänkel als Zeitfresser. Auch die direkte Anrede mit dem Namen sollte nicht inflationär verwendet werden. Es reicht, den Gesprächspartner am Anfang und Ende und einmal im Verlauf des Gesprächs persönlich zu adressieren.

4. Das Anliegen
Experten empfehlen, ein Stichwort aus der Anfangssituation zu nehmen und von diesem aus überzuleiten. Auch vereinfacht es den Fortgang des Gesprächs, wenn der Gegenüber bereits Fragen oder eine Checkliste vorliegen hat. Trainer Arndt rät zu Formulierungen wie: "Hatten Sie schon Gelegenheit, einen Blick auf die Unterlagen zu werfen?", "Konnte ich Ihnen damit einen ersten Eindruck vermitteln?" Er empfiehlt außerdem, Kommunikationswege zu mischen, interaktiv zu denken. "Nicht jeder ist ein Ohrmensch", sagt er. So hilft es, zur Erläuterung eines Themas gemeinsam etwas nach- oder anzuschauen, etwa eine Online-Präsentation, ein Video oder ein Dokument. Auch wichtig: dem Gegenüber immer wieder mittels offener Fragen die Möglichkeit zum Dialog einräumen.

5. Die Absage
Die Herausforderung liegt darin, sich nicht persönlich abgelehnt zu fühlen. Trainerin Simon arbeitet am liebsten mit einem Ablehnungssatz wie etwa "Schade . (Pause), ich hätten Ihnen gern mehr über Ihre Möglichkeiten .". Ihre Erfahrung zeigt: Die Reaktion des Gesprächspartners und vor allem das eigene Gefühl fallen viel positiver aus. Telefoncoach Arndt empfiehlt darüber hinaus, zu hinterfragen, ob die Aussage richtig verstanden worden ist. Meint der andere das wirklich so, wie er es ausgedrückt hat? Passt womöglich nur der Zeitpunkt oder dergleichen nicht? "Beenden Sie ein Gespräch erst dann, wenn sie sicher sind, dass jeder den anderen genau verstanden haben", sagt Arndt. "Das Gefühl, das bleibt, wenn aufgelegt wird, entscheidet über die Anfangsstimmung im nächsten Telefonat."

6. Die Entgleisung
Wird der andere ausfallend, einfach den sogenannten Politessen-Trick anwenden: statt zu schimpfen, schriftlich kommunizieren. Bei einem verärgerten Kunden reicht es oft, zu sagen: "Ich möchte sichergehen, dass wir eine gemeinsame Lösung finden, ich notiere das gleich." "Das nimmt meist die Luft raus und der andere fühlt sich ernst genommen", ist sich Trainerin Simon sicher. Auch anzukündigen, ein unmoralisches Angebot zu notieren, genügt in der Regel, um solche Avancen im Keim zu ersticken. Bei unrealistischen Forderungen rät Simon zu Sätzen wie: "Ich verstehe Ihren Wunsch nach einem Rabatt. Aber weil wir als Unternehmen wirtschaftlich arbeiten müssen, ist unser Angebot wie besprochen, dafür bitte ich um Verständnis."

7. Das Ende
Sobald alles besprochen ist, sollte das Gesagte noch einmal kurz zusammengefasst werden. Zudem gilt: Formulierungen wie "Danke für das angenehme Telefonat" kommen besser an als "Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag". "Loben kann man nie genug", sagt Simon. Um einen verbindlichen Schlusspunkt zu setzen, ist es wichtig, Verabredungen für die Zukunft zu treffen. Entweder kündigt man an, Unterlagen zu einem fixen Termin zu schicken, verabredet sich für ein Folgetelefonat oder vereinbart ein persönliches Treffen.

Text: Christine Weißenborn
Quelle: Creditreform Magazin

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